【为民办实事】上门服务守护重点人群，跨越“数字鸿沟” [复制]

发表于 2026/09/08 11:36:35 来自浙江宁波

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在数字化浪潮席卷各行各业的今天，金融服务日益便捷高效，但对于高龄、重病、残障等特殊群体而言，线上操作却可能是一道难以逾越的“数字鸿沟”。他们或因行动不便无法亲临柜面，或因年事已高难以操作智能设备，本应更为便捷的金融服务，却成了他们面前的“高墙”。平安人寿宁波分公司持续提升线上服务智能化水平的同时，针对老年客户、残障人士等特殊群体，通过绿色通道和上门服务，主动走进客户家中、医院病房，用脚步丈量服务半径，用专业与温情帮助特殊群体跨越“数字鸿沟”，切实解决群众急难愁盼问题。案例一：驱车60公里，为中风老人一站式办结6项保全业务年迈投保人突发中风，仅右手三根手指可活动，无法到柜面办理投保人变更及生存金领取，线上渠道又因信息缺失无法办理。运营督导专员蔡平驱车近60公里上门，现场耗时约1小时，一次性办结6项保全业务，顺利完成投保人变更与生存金领取全流程。案例二：81岁孤老床边完成退保 81岁蒋女士下肢瘫痪，长住康复医院，无子女陪伴，因康养费用短缺致电95511要求退保。运营督导专员楼利丰驱车70公里前往医院，在床边耐心讲解保单现价与身故金差异，结合客户实际困境，确保蒋女士在自主自愿的前提下做出最符合其利益和当下情况的决策。最终协助老人完成退保手续，退保金实时到账，解其燃眉之急。案例三：床边服务，让无法抽空的家庭一次办结保险业务投保人陈女士突发中风无法外出，被保人徐女士年事已高，且需全天候照料母亲陈女士，两人双双被困家中，无法办理身份证有效期维护及受益人变更业务。运营督导专员陈旦红启动绿色通道，主动上门，在床边协助两位老人完成身份核验、意愿确认及签字，两项业务一次性办结。三、总结三个案例，三段路程，60公里、70公里、无数个“最后一公里”。平安人寿宁波分公司的运营督导专员们，用脚步丈量责任，用专业与温情守护着“老弱病残”特殊群体的金融权益。跨越“数字鸿沟”，不是让特殊群体去适应技术，而是让服务回归人的温度。平安人寿宁波分公司将继续秉持“金融为民”的初心使命，坚持数智赋能与人文关怀并重：持续提升线上服务智能化水平，让数据多跑路；另一方面，不断完善“绿色通道+上门服务”机制，让服务多跑腿，以更暖心的服务、更走心的举措，切实解决老年群众、残障人士等群体的“数字鸿沟”问题，不断提升人民群众金融服务获得感、安全感和满意度。来源：中国平安人寿保险股份有限公司宁波分公司