坚守心级服务初心，用优质服务践行客户至上 [复制]

发表于 2023/12/07 15:46:34 来自浙江宁波

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自中国移动推出“心级服务”品牌2周年以来，浙江移动宁波分公司积极主动把“心级服务”带到群众身边，在网络建设方面，持续完善，为广大用户提供覆盖广、信号强的优质网络；在宽带装维方面，为用户提供即办即装、即报即修的高效服务；在热线客服方面，为用户提供全年无休、温暖贴心的10086热线服务；在适老服务方面，为老年人提供喜闻乐见的专题培训，满足银发族多样化学习需求…… 信号满格助力乡村振兴发展 “路上终于有信号了！”在宁波市海曙区横街镇，得知盛家至爱岭公路上一座移动通信基站建成后，周边村民纷纷奔走相告。去年，上连爱岭村下接盛家村的盛爱公路建成开通后，大大方便了村民出行，也吸引了不少骑行爱好者前来，但是建成后手机信号依旧不畅通，造成诸多不便。该公路两头的村庄实际早已建有基站，可由于山体遮挡，信号被阻隔，盛爱公路的中间路段就没了信号。针对这一情况，宁波移动海曙分公司网络部积极开展山区信号的补强工程，多次实地勘察并制定施工方案，加班加点进行施工作业，赶在一个月内完成盛爱公路中段基站建设开通，打破了“信号屏障”，为乡村振兴注入5G新动能。随着农村信息网络的不断建设、延伸，畅通的5G信号是每个乡村的“标配”。宁波移动着力做好网络建设以及优化等工作，实现手机信号连续覆盖，全面提升网络服务水平，为广大群众提供高速、畅通、安全、泛在的优质网络服务。快速响应保障宽带网络畅通 “师傅，现在能过来修下故障吗？”傍晚，宁波移动慈溪分公司智慧家庭工程师田兴强接到辖区用户楼女士电话，反映到家里网络已经好几天出故障了，但她最近下班都很晚，今天特意让父亲在家里等着，希望能尽快上门排障。了解情况后，田师傅立即带上工具箱，骑着电动车赶赴楼女士家。在仔细检查相关网络设备以及附近光交箱后，田师傅快速找到故障点并解决了网络问题，帮楼女士家调试好宽带电视。“这服务也太好了，我真没想到这么快你就来了”，得知今日新闻联播可以准点收看的楼大爷竖起大拇指说道，“移动公司的工作人员又专业又周到，真好真好！” 为了进一步解决用户日常用网问题，宁波移动持续开展宽带义诊上门服务，主动上门为用户日常用网排忧解难，现场安排智慧家庭工程师上门进行网络测试，“现场测试、现场解决”，助力用户畅享千兆智慧网络生活。用心倾听高效处理排忧解难 “为用户解决问题,是我们的职责所在,是我们努力要做好的事!”宁波移动服务之星裘静这样说。她不仅帮助解决用户的急事、难事,更要求自己为用户提供更多力所能及的帮助。裘静经常在月初话费出账期，接到客户对月初扣费的咨询和质疑。客户通常情绪比较激动、态度也十分强硬，认为扣费有误要求退费销户。面对这种情况，裘静已有十足的处理经验，先是查询用户话费账单和订购业务，迅速定位到合约活动规则上的理解问题，再向用户推送当月消费账单，以边操作边讲解的方式给予通俗易懂的解释。宁波移动坚持立足客户视角，充分倾听客户声音，聚焦感知痛点问题，推动根源解决，持续提升服务规范和服务标准。一通电话架起了客服与用户之间心与心的交流，解决一个又一个难题，用实际行动践行高品质服务的承诺。长者服务助力银龄幸福生活家住在宁波市北仑区的李阿姨表示：“现在移动公司服务又贴心又实用，不光教我们智能手机怎么使用，还教我们手机拍照，这个活动好呀！” 自浙江移动在全省启动千场银龄学堂培训活动以来，宁波移动北仑分公司积极走访社区，根据老年人的实际需求，专门邀请宁波摄影协会老师，在文化礼堂内为老人们“量身定做”摄影技巧培训。活动现场，老师从摄影的基础知识说起，向前来参加的老人们讲授“短视频的拍摄技巧”和“朋友圈视频发布”等方面的内容。课堂上，老人们也学得十分认真，她们一边听一边上手操作，遇到不懂的就举手提问或请教身边的工作人员，现场学习氛围相当浓厚。李阿姨在听完老师的讲解后，马上举起手机拍摄了抖音小视频，发送后拉着旁边的老姐妹点赞送花，并且对移动举行这种便民活动竖起大拇指。下一步，宁波移动将持续关注老年人的所需所盼，组织开展老年人喜闻乐见的培训活动，针对性列出老年人智能培训需求清单，为老年人的晚年提供更周全、更贴心、更便捷的心级服务。便民服务 “移动之家”传递温暖 “这里冬暖夏凉，接单的间隙可以在这儿休息，还能给手机充会电，真的很方便！”经常负责鄞州万达广场片区外卖配送的小李是宁波移动鄞州万达广场“移动之家”户外劳动者驿站的常客。自2022年起，宁波移动在全市147家营业站点和18家重要合作网点统一开展“移动之家”站点建设，依托站点场地资源，建设“标识统一、环境舒适、功能完善、便捷实用”的移动之家，向环卫工人、快递外卖员等户外劳动者及站点周边群众提供便民服务。所有站点均配备饮水设备、桌椅、空调、多功能充电插座、免费WiFi5等功能，另有微波炉、医药箱、智慧充电等特色服务，不定期开展传统节日慰问、“公益集市”等活动，在有效缓解户外劳动者“吃饭难、喝水难、休息难、上厕所难”等现实问题的同时，丰富户外劳动者及周边居民的业余生活，收获了群众一致好评。据悉，该站还荣获了2023年浙江省“最美工会户外劳动者服务站点”荣誉称号。宁波移动将不断深挖户外劳动者需求，升级相关便民设备设施，不断加大对以新业态从业人员为主的户外劳动者的关心关爱力度，展现国企担当作为，温暖回馈社会。反诈宣讲织密老年防诈护网家住在宁波市慈溪市的王叔叔在参加了移动与村委会联合举办的“反诈讲堂”后表示：“现在移动公司上门宣讲反诈知识的老年讲堂非常好，让我们在家门口就能学到这么多针对老年人的反诈案例，现在诈骗电话无处不在，学了你们讲的技巧，我就能轻松分辨哪些是诈骗电话了！” 近日，宁波移动慈溪分公司的党员志愿者们到横河东上河村委补办结婚证现场开展老年讲堂反诈宣传活动。活动现场，通过小视频展示典型案例、分发反诈小册子，提醒各老年朋友们要保护好自己的身份证及手机，对保健品诈骗、投资理财诈骗、中奖诈骗、旅游类诈骗、“养老金”诈骗等多种诈骗形式进行解析。同时叮嘱老人们千万不要贪小便宜，远离GOIP和“猫池”，别让骗子利用这种心理而有机可乘，在遇到相关诈骗要及时拨打96110，守护好自己的钱袋子，避免造成不必要的财产损失。宁波移动将持续整理老年反诈防诈需求，组织开展“反诈宣讲进社区、进村委”活动，让老年人足不出户就能掌握防诈技能，为老年人安享晚年提供更加周全的防护保障。宁波移动将持续坚持以人民为中心的发展思想，用专业的能力、热忱的态度和执着的精神，用实际行动为每一位客户带来“舒心、贴心、暖心”的服务体验，让“心级服务”的举措清单不断变长，助力广大人民群众畅享信息服务美好生活。