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为重视每位客户在老年阶段的服务体验，打造规范化、产品化的老年服务体系，招商银行宁波分行以“为社会创造价值，做最具社会责任银行”价值观为导向，结合宁波银行保险业协会适老化服务相关指引，聚焦老年客户网点服务场景，从客户全生命周期的管理角度切入，延长服务链条，提升老年客户金融服务获得感、幸福感。 （一）设置招牌向导，打造全流程陪伴式服务 该行各网点将服务亲和力强、沟通能力强、懂本地方言的大堂人员或管户客户经理作为残障老人或高龄老人（70岁及以上）的招牌向导，为客户提供全流程陪伴服务，并建立老年客户厅堂服务补位机制，避免老年客户主动提出需要帮助时无人协助。 （二）优配星级柜员，提供高品质专业服务 各网点老年客户服务专窗配置服务三星级以上柜员，挑选业务熟练、服务耐心、表达清晰的柜员服务老年客户，且柜员受理老年客户业务时，将严格遵循《柜面适老服务范式十二条》。 （三）开通绿色通道，为老年客户服务加速 根据老年客户到访占比数据配置个性化“绿色通道”，设置老年客户服务窗口和叫号配置，优先服务老年客户。 （四）丰富厅堂活动，让老年客户等候有趣 各网点结合老年客户排队等候情况，有选择地组织反诈金融知识宣教、智能移动服务普及等厅堂活动，分散老年客户对等候时长的注意力，改善排队等候体验。 （五）优化延伸与预约服务，为老年客户提供便利 针对老龄客户习惯特点及业务偏好，优化上门及代办服务、设置老年人现金业务专属预约服务、优先引导老年客户 柜台办理开销户业务、加强老龄客户合规销售管理，更好提升老年客户业务办理体验。 （六）完善网点环境和系统设备，让老年客户服务舒心 该行为老龄客户提供个性化服务，例如“叫号震动器”，避免听力不佳的老年客户过号；指导视力不佳的老人在业务操作确认环节切换手写屏大字版。此外，宁波招行还会结合天气、节日提供饮品，配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪、医药箱等适老便民设。 （七）建立长效管理机制，做好适老化服务策略的动态调优 建立网点老年客户服务长效管理机制，形成对老年客户服务事前-事中-事后的全面跟踪管理，以确保老年客户服务问题得到及时响应和解决。 后续，招商银行宁波分行将继续践行社会责任，着力老年客户群体服务质量提升，打造新时代有科技感、有温度的老年客户服务品牌，提升老年客户金融服务体验感、满足感。 |
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