招商银行宁波分行提升为老年人提供高品质服务 [复制]

发表于 2023/09/20 10:11:47 来自浙江宁波

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为重视每位客户在老年阶段的服务体验，打造规范化、产品化的老年服务体系，招商银行宁波分行以“为社会创造价值，做最具社会责任银行”价值观为导向，结合宁波银行保险业协会适老化服务相关指引，聚焦老年客户网点服务场景，从客户全生命周期的管理角度切入，延长服务链条，提升老年客户金融服务获得感、幸福感。（一）设置招牌向导，打造全流程陪伴式服务该行各网点将服务亲和力强、沟通能力强、懂本地方言的大堂人员或管户客户经理作为残障老人或高龄老人（70岁及以上）的招牌向导，为客户提供全流程陪伴服务，并建立老年客户厅堂服务补位机制，避免老年客户主动提出需要帮助时无人协助。（二）优配星级柜员，提供高品质专业服务各网点老年客户服务专窗配置服务三星级以上柜员，挑选业务熟练、服务耐心、表达清晰的柜员服务老年客户，且柜员受理老年客户业务时，将严格遵循《柜面适老服务范式十二条》。（三）开通绿色通道，为老年客户服务加速根据老年客户到访占比数据配置个性化“绿色通道”，设置老年客户服务窗口和叫号配置，优先服务老年客户。（四）丰富厅堂活动，让老年客户等候有趣各网点结合老年客户排队等候情况，有选择地组织反诈金融知识宣教、智能移动服务普及等厅堂活动，分散老年客户对等候时长的注意力，改善排队等候体验。（五）优化延伸与预约服务，为老年客户提供便利针对老龄客户习惯特点及业务偏好，优化上门及代办服务、设置老年人现金业务专属预约服务、优先引导老年客户柜台办理开销户业务、加强老龄客户合规销售管理，更好提升老年客户业务办理体验。（六）完善网点环境和系统设备，让老年客户服务舒心该行为老龄客户提供个性化服务，例如“叫号震动器”，避免听力不佳的老年客户过号；指导视力不佳的老人在业务操作确认环节切换手写屏大字版。此外，宁波招行还会结合天气、节日提供饮品，配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪、医药箱等适老便民设。（七）建立长效管理机制，做好适老化服务策略的动态调优建立网点老年客户服务长效管理机制，形成对老年客户服务事前-事中-事后的全面跟踪管理，以确保老年客户服务问题得到及时响应和解决。后续，招商银行宁波分行将继续践行社会责任，着力老年客户群体服务质量提升，打造新时代有科技感、有温度的老年客户服务品牌，提升老年客户金融服务体验感、满足感。