好服务始终在线！国寿寿险打造简捷、品质、温暖服务品牌 [复制]

发表于 2023/03/14 09:15:00 来自浙江宁波

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道远知骥，历久弥坚。近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终心系客户，不断升级运营服务，为客户提供更加简捷、品质、温暖的服务体验。科技赋能保险业，给更多传统服务提供了新的通道，让服务“无接触”“无纸化”，更可以确保服务“7×24小时”不间断、触达更多环节，并能够支持和保障服务体验更佳。过去几年，中国人寿寿险公司形成多项业内首创的服务模式，不断升级“暖心”的服务体验。 “重疾一日赔”服务持续推广高额的医疗费用，对癌症病人和家属来说，是生存必须付出的昂贵代价，也是治疗过程中每天必须要面对的“揪心事”。中国人寿寿险公司想客户所想、急客户所急，始终站在客户的角度，为客户提供贴心温暖的保险保障服务。自2019年3月起，中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。2022年，18.5万名国寿客户体验了“重疾一日赔”极速理赔服务，获赔总金额超85亿元。公司诚信而暖心的理赔服务，赢得了客户高度赞扬。一位客户家属亲笔致信，称赞“中国人寿在客户需要帮助的时候送出温暖与爱心，值得我们信赖”。 “空中客服”7×24小时“不掉线” 为满足客户不跑腿办理保单服务需要，打通线上服务“最后一公里”，中国人寿寿险公司积极调研客户需求，快速搭建“空中客服”远程视频服务模式。2020年3月27日，“空中客服1.0”正式在寿险APP投放，全国36家省级分公司全面开通“空中客服”。2021年4月，在1.0功能基础上，全面提升保单服务能力，支持办理各类保全业务，在服务流程中嵌入人脸识别、电子签名、OCR、电子凭证等智能技术，升级推出“空中客服2.0”，实现了“快、准、优”的排队匹配，力求客户操作更简单、接通更迅速。截至2022年12月底，“空中客服”累计服务客户超过53万人次。开创了行业居家服务先河。2020年1月紧急保障湖北95519率先实现居家办公后，随即全国推广居家服务模式。2020年至2022年，累计提供联络服务5.11亿次，其中远程人工服务累计0.82亿次，智能化电子化服务4.29亿次，确保服务不间断、不掉线，实现客户零投诉。应用跨地域实时调度机制。分公司因紧急突发等原因申请服务资源调度，其他分公司都会迅速响应，履职尽责，从发起需求到电话转接成功仅需8分钟。2021年5月至2022年，全国累计完成服务资源调度130余次，使全国服务资源得到更大程度的科学配置和应用，持续为客户提供“一站式”服务。推动监管印发电子化回访规范。客户联络中心坚持科技赋能，完成全国电子化回访2.0推广，全面增强新单回访与通知服务能力，实现外呼非人工占比97.43%的历史新高，满足了保险消费者多元化的服务诉求和“无接触”服务需要。落实“我为群众办实事”实践活动。为保障人民群众健康安全，客户联络中心积极响应号召，积极投身志愿者服务工作。2021年以来，共参与志愿者活动20余次，以实际行动诠释“以人民为中心”的使命担当，以优质服务为公司高质量发展贡献力量。智能投保服务加快推进近年来，中国人寿寿险公司持续推广“无纸化投保+空中签名”智能投保服务。持续优化智能投保功能，实现客户历史信息自动带入、客户地址联想填写、一键转发式客户自助填单等投保服务；同时，积极推进智能化技术在投保环节的应用，通过人脸识别、智能投保PAD版、智能双录等技术，不断简化客户投保手续，满足更多场景下的客户线上投保需要，2022年个人长险无纸化投保率达99.9%；承保服务时效连年提速，2020年初至今，承保时效年均加速近15%，客户享有更为便捷的承保服务。积极推进远程双录服务模式。快速响应客户远程投保需求，于2021年开发并上线远程双录功能，支持客户和销售人员分别在不同地点，通过手机等电子设备，远程无接触录制承保全过程。截至2022年底，远程双录累计承保新单近3万件，不仅经受住了疫情的严峻考验，也实现了支持承保全流程线上化的里程碑突破。迅速开通视频调查系统。“国寿视通”采用微信小程序接入，人脸识别、空中签名、双向视频等先进技术开展无接触核保生调、理赔调查业务，满足了疫情期间客户足不出户办理保险的需求。截至2022年12月底，中国人寿寿险公司全系统共完成视频面访72.6万次。极速推出电子保单及线上回执服务。简化合同送达及回执签收手续，快速完成长险电子保单全国上线部署，配套升级客户通过推广寿险APP线上回执功能，实现客户从新单投保到合同签收的承保全流程线上化服务，贯通线上承保最后一公里，为客户提供便捷、高效的承保体验。自2020年至2022年底，客户线上签收保单2140万件，线上回执签收率超99%。推广互联网远程业务办理服务近几年，中国人寿寿险公司的线上服务使用量增长迅猛，由寿险APP、官微、小程序所构成的线上服务平台矩阵得到广泛使用。线上平台注册用户、月度活跃用户较疫情前大幅提升。2020年开始，线上平台注册用户数猛增，2021年5月注册用户破亿，公司互联网线上服务全面迈入“亿时代”，截至2022年12月底，注册用户达到1.29亿，较2019年底增长66.33%。加强线上服务引导，大力推广寿险APP服务。2020年、2021年和2022年寿险APP月活跃人次分别为704.42万、834.84万和869.39万，较2019年疫情前分别提升48.70%、76.23%和83.52%；官微和小程序登录人次分别为345.68万、762.97万、3095.62万，较2019年疫情前分别提升11倍、25倍、105倍，平台活跃度大幅提升。目前，公司线上服务平台已经成为客户线上业务办理的最主要渠道，满足了绝大部分客户保险服务需求，2022年底的第三方客户满意度调查显示，各线上服务平台的满意度均处于行业领先位置。借助寿险APP提供银行转账授权、续期交费、借款还款、生存金领取等九成保全服务。同时，通过自助业务断点续接，引导客户空柜办理，实现线上业务闭环，客户办理业务更省心。2022年累计为客户提供线上保单服务超1.03亿件,线上保单服务率达92.79%。推出“不见面”满足服务需求，e店“保全管家”为销售伙伴与客户搭建线上沟通交流的桥梁，具备续期交费提醒、保单还款、满期金领取提醒等七大功能，“不见面”也能充分满足客户保险服务诉求。特色化服务让客户体验更多聚焦客户对个人身心健康和提升免疫力的强烈需求，中国人寿寿险公司先后推出具有区域特色的系列健康主题活动。例如，中国人寿寿险大连市分公司在后疫情时代，整合各类增值服务资源，创新工作思路开展各类增值服务。围绕客户关注的儿童网课护眼小常识、疫情心理健康咨询辅导、疾病预防等内容，打造“不见面，服务不掉线”线上活动，让客户健康常伴，幸福前行，得到了广大客户们的点赞。浙江省分公司打造特色“国寿会员日”品牌活动，并携手优质合作商华熙生物、杭州邮政等，开展特色化系列客户服务活动。弦歌不辍，履践致远。深刻践行“以人民为中心”的发展思想，中国人寿寿险公司将持续推出惠及客户的更多举措，用简捷、品质、温暖的服务为客户送去关爱，倾情守护人民获得感、幸福感和安全感。