情系群众暖人心，宁波移动持续开展“站店听音”活动 [复制]

发表于 2022/12/09 10:31:25 来自浙江宁波

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“我们家这段时间上网速度很慢，看电视总是一卡一卡，让人着急，能不能帮忙解决一下。”在宁波移动海曙天宁营业厅，王奶奶焦急地向营业厅店长反映问题。店长王黛黛认真记录下问题，立即安排i家工程师预约上门查看并解决问题。i家工程师上门后发现，原来是王奶奶家中的路由器老旧导致网速卡顿，便为其更换千兆路由器，替换后宽带电视播放流畅度有了明显提升。这样“一条龙”服务为客户解决问题的例子每天都在移动营业厅里发生。为深入落实“以人民为中心”的发展思想，及时了解客户的需求，提供更优质的服务，2022年以来，浙江移动宁波分公司在全市范围内开展“站店听音”活动。 “站店听音”活动是充分体现心级服务理念的一项具体举措。公司各层级管理人员从管理视角切换为服务视角，走进营业厅、10086热线、集团走访、装维上门等服务场景，贯穿日常业务办理、咨询处理、装机修障等全流程服务环节，直接听取客户声音，全面收集客户反馈、日常运营、一线执行中的真实问题和困难，对典型问题深入剖析，层层剥离，补齐短板，切实做到发现一例、解决一批。此外，宁波移动还将站店活动与总经理接待日线下活动结合，首席管理人员亲身通过在营业厅内走、听、看、穿、问，直接面对客户问题，及时回应一线难题，以表率作用推动服务质量提升，用主动服务的态度切实解决客户“急难盼愁”问题。近年来，宁波移动牢固树立“以客户为中心”的理念，扎实开展“站店听音”活动，不断创新服务形式，每月“集体听”、“固定听”，从客户视角查根源、列举措，促整改，强实效，真正实现服务由听得少、听得浅到固定听、深入听转变。截至11月底，全市共开展“站店听音”活动130余场、听音11000余条，为广大客户解决了130余个问题。 “站店听音”活动为宁波移动和广大客户搭起了一座零距离沟通的桥梁，拓宽了客户反馈心声的渠道。下阶段，宁波移动将继续常态化开展“站店活动”活动，以客户满意为出发点，继续升级打造心级服务口碑，全面提升客户获得感与满意度。