树上的小兔子，藏了服务的新逻辑 [复制]

发表于 2022/12/08 11:12:56 来自浙江宁波

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作者｜潮汐商业评论自从一连三日委托会务组组织会议，Shirley在雅琳那收获了一个熟悉的称呼：雪梨，这是Shirley在部门内的“代号”，在过去独属于她最亲密的几位同事。熟悉的称呼让她们感觉既轻松又亲近。然而，跳出惯性的思维，在狭义的概念里，雅琳与Shirley甚至算不上同事，即便在实际工作中，她们共事合作，以明确分工推动很多事项顺利进行。可以看到，作为物业人员，雅琳们正参与到公司更多的日常工作之中，而这背后，一场重新定义物业服务范围的嬗变，也在高端写字楼里悄然开启。 IFM的价值是什么？人的“小确幸”与企业的大蓝图如今，物业管理行业都在积极整合资源，探索综合设施管理（IFM,IntegratedFacilityManagement），从理念到实践，都有质的飞跃。据了解，综合设施管理是一种一站式解决方案，即通过整合资源，将整个企业的所有设施管理工作都列入一个团队的管理之下。从理念上来看，这是从“服务空间”向“服务企业”的转变——不只是响应企业需求，而是尽可能为企业做得更多。从实践来看也是如此，不仅包括为客户提供基础的驻场物业管理服务，如保安、保洁等，还能不断延伸扩展，帮助客户解决更多其核心业务以外的各类问题，如餐饮、班车、技术维护，甚至是品牌服务、账户托管等。由此可见，IFM服务的价值更是多元，最显著的是，其从服务客体的角度出发，改善企业工作环境，帮助员工提升满意度。当代社会，工作成为人们生活中非常重要的一部分，工作环境对于人们幸福指数的影响程度，甚至不亚于家庭氛围，诸多大厂备受求职人追捧的原因，除了薪资与平台外，工作环境也是其中之一。在社交平台上，热爱分享企业园区一年四季不同风景的人，往往能收获大波点赞，如果还有节假日不期而遇的小礼物、办公区转角的健身房，评论更会纷纷留下“良心企业”、“礼貌询问还招人么”的调侃。君不见，小米创始人雷军也会为小米科技园里树上的一只小兔子装饰特意发个头条，小兔子固然可爱，精心布置的心意却更是难得，辛勤工作的人们，确实很容易被这些细节中的“小确幸”打动。 “以人为本”是IFM服务的出发点，而通过智能科技创新驱动，IFM服务还能让物业管理服务突破物理界限。换句话来说，是帮助企业实现降本增效。如实现空间的最大化利用，尤其是洗手间、食堂、会议室等，避免信息不对称下的过度拥挤或空置现象，还有基于智慧物管提供的诸多节能减排服务等所产生的相应效益。那么，对于服务主体的意义也不言而喻。IFM服务既然是业主的需要，就会是物管企业的核心竞争力，甚至会助推物管企业从服务的提供者转向企业的关键战略合作伙伴。中指研究院高级分析师李守言表示，提供IFM服务的物业企业，能够扩展其增值服务的空间，提升客户粘性、增强客户忠诚度，这种深度“捆绑”的模式能够提高企业的竞争力，推动企业和客户的长期合作。作为一个多方共赢的商业模式，IFM服务正成为物管企业的“兵家必争之地”，不仅是写字楼和产业园，还有公共场所及更大城市空间。正如Shirley公司所在写字楼的物管方——龙湖智创生活，即希望通过服务将更多人与空间连接，让“未来城市生活中的每一位普通市民，都有可能在不经意间，感受到“满意+惊喜”的龙湖式幸福。 IFM的内在逻辑是什么？数字化为基，定制化导向我国的物业行业始于20世纪80时代。公开资料显示，1981年成立的深圳市物业管理公司标志着我国物业管理行业的诞生，改革开放以来，城镇化的进程和房地产行业的蓬勃推动了物业管理行业的快速发展。时至今日，国内的物业管理行业仍然是两极分化严重。一方面是不少城镇里，很多小区物业管理缺失，或者是乱象叠出，管理粗暴、蛮横。另一方面是随着产业和社会的进步，城市里涌现了越来越多的“高、大、精、尖、特”的综合、大型及超高层建筑，对物业管理提出了更高要求和更多需求。数字化成为破局关键。收集、分析和理解数据，并将数据作为战略与决策的基础与核心，是IFM服务提高效率的关键。这既可以提高沟通效率、避免信息孤岛，由数据支持的流程化管理系统，能实现多维度管理和统筹，以及企业不同服务与业务之间的资源调配，降低运营成本、提高运营效率。也可以降本增效、持续提优，由数据支撑的IFM数字化平台可以实现24小时不间断监测，以在线化、实时化以及场景可视化的方式，优化作业模式，还能利用人工智能技术让平台不断学习，随时调整改进。落到具体实践上，以“空调管理”这一小个板块为例。龙湖智创生活自主研发的IBMS智能建筑集成管理平台，通过大量的实时传感器，积累海量数据，并基于多年项目管理经验，对场景进行精准分类，针对不同场景的需求，进行分区、分时、分层的精细化管理。从过往数据来看，在确保全区域、全时间段舒适度的前提下，规划好冷冻水泵、冷却塔、空调、新风等设备的使用策略，可以让一栋10万方的建筑，每年节省约二十余万度电。这是IFM服务以数字化为基础，通过智慧系统提升运营水平的一个缩影。同时，也藏着IFM的另一个重要发展方向：定制化。不难发现，IFM面对的客群差异性大，不同的行业、不同的建筑对服务的需求也不尽相同，业主青睐IFM服务，往往是运营难度大，需要定制化内容解决。以蓬勃发展的互联网企业为例，他们往往在多个地方有办公点，扁平化的管理、人性化的服务也备受重视。选择IFM服务，可以让企业将精力向更为核心的事情集中，而IFM服务则需要以总部为原点，优化多地域、多职场的管理标准和服务体系。 “在服务互联网类客户时，可以制定更具互联网特色的专业服务，从穿着到上班的时间都要根据企业的特点调整，每年的电商类节日也会一起通宵达旦。”龙湖智创生活商写及公建事业部负责人曾指出。据介绍，龙湖智创生活提供的服务还包括了食堂管理、班车管理、共享区域环境打造、重要节日的布置等，不乏解决了当代人“痛点”的贴心细节。如，在广州的网易游戏职场里，龙湖智创生活推出了夜间陪护服务，每晚8点后独自下班的员工，会有执勤的保安在规定区域陪同等车，直至目送其安全离开；在北京的小米科技园，龙湖智创生活在前台设置了应急百宝箱，提供定制管家式的职场服务，员工可通过飞书搜索X栋职场经理，快速呼叫物业服务人员，满足各类办公需求等等。 IFM的现状与发展趋势是什么？大势所趋、大有可为 “服务无止境、满意无终点。”行业的特点决定了IFM服务将是物业管理的重要发展方向之一，市场发展潜力巨大。从全球层面来看，研究机构PersistenceMarketResearch表示，2021年全球IFM市场规模达7300亿美元，并将在2021-2031年间以4.2%复合年增长率保持稳定增长（2031年超万亿美元）。目前，国内的IFM服务总体行业内渗透率相对较低，主要集中在规模和收益相对较好的大体量互联网企业、科技公司等，因此被认为是一个千亿级别的蓝海市场。根据中指院测算，我国物业管理行业IFM服务2021年市场规模约为2499亿元。但行业也存在提供IFM服务的企业数量较少，IFM服务质量、水平参差不齐等问题。格局未定之下，市场期待着能出现破局者和领头羊，明确标准、树立标杆，带领整个行业从走向有序、健康、快速发展之路。其中，最受期待的莫过于头部地产商和物业服务商，尤其是如龙湖智创生活这类，背靠强大地产商，在物管战场积累多年，有着丰富项目经验和极高服务标准的物业服务商。公开数据显示，在住宅与商业之外，截至4月30日，龙湖智创生活产办及城市服务在管面积合计约6270万方，其中，包含189个写字楼及其他商业项目提供物业管理服务，在管总建筑面积约为1700万平方米，有小米、李宁等世界500强企业总部，也有华为、腾讯、阿里、网易等大厂的产业园、职场等。值得注意的是，不管是消费者还是投资者，对于IFM服务的期待还有更多。从需求端来看，是服务标准的不断升级和覆盖范围的不断扩大。服务标准的不断升级，初衷应仍是“以人为本”。如：为办公人员提供更具创造性、舒适性、安全性的环境，为业主的投资行为提供更有效、更超值的回报。覆盖范围的不断扩大，则是从住宅区，到写字楼、产业园区、其他公共场所，甚至整个城市，为公共安全、环境保护、社会和谐等作出更大贡献。从供给端来看，大概率是“技术为王”。业内研究报告指出，未来的物业设施设备管理，将彻底改变以往“被动式”坏了就修、手工维护的传统管理方式，转型为“五化三保证”的物业设施设备管理新模式，即“专业化、自动化、系统化、智能化、标准化，保证“使用安全、保证环境品质、保证使用寿命”。这也对物管企业和服务团队提出了更高要求，前者需要有较高的资源整合能力、综合服务实力、专业服务方案和快速响应能力，后者需要有专业的数据处理平台、智能控制系统、复合型人才以及作业流程规范等等。在可以预见的未来较长一段时间内，以IFM服务为抓手的智慧物管将是企业总部、写字楼、乃至其他公共场所里的激烈战场，但相信在“以为人本”的理念下，技术也将为城市空间创造更多的温馨环境和温情故事。这是商业，也是值得期待的未来。 *题图源自pexels