温暖3.15丨国寿暖心服务，消除老年客户数字鸿沟！ [复制]

发表于 2022/03/18 16:02:13 来自浙江宁波

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为贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略，中国人寿保险股份有限公司宁波市分公司坚持“以人民为中心”的发展理念和“以客户为中心”的服务宗旨，针对老年客户高频服务场景，聚集老年客户在金融领域运用智能技术困难的问题，多渠道、多触点、多方面推进适老化改造工作，为老年客户提供“暖心、舒心、顺心”的适老化服务。尊重老年群体习惯，升级传统服务模式。客户在哪里，中国人寿的服务就在哪里，为了让行动不便的老年客户也能顺利办理业务，提供上门养老认证、保全变更、上门理赔等多种服务，避免强制要求老年客户自助使用智能客户端。同时，95519客户服务专线适老化无障碍升级专程为老年客户打造的“一声直达，一键接入，一线即通”的绿色服务通道，通过座席应答语音语速调节、方言人工识别响应等手段，切实提升老年客户服务体验。助力破解“数字鸿沟”，加速线上适老化改造。中国人寿寿险APP推出尊老模式，加大版的字体，健康资讯语音朗读功能更能贴合老年客户的使用习惯。同时通过一对一的可视频、可交互的“空中客服”，为老年客户提供看得见的服务办理通道，让老年客户看到冰冷的自助服务工具后面还有微笑的服务人员。营业网点柜面开通敬老窗口，安排专人现场指导，悉心推荐老年客户掌握并使用APP尊老模式各项常用功能，让有温度的服务暖在老年客户的心坎上。普及金融知识，提高老年消费者风险防范意识。金融领域是老年消费者受骗和纠纷高发地带，为提高老年消费者的风险防范意识，中国人寿宁波分公司充分利用“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，通过海报、长图、宣传折页、以案说险等多种形式对老年客户开展个人信息安全、网上支付安全和防范非法集资的风险提示，提高老年客户的风险意识和自我保护能力。下一步，中国人寿宁波分公司将进一步提高政治站位，强化央企责任担当，加强消费者权益保护，不断提升适老化服务水平，为老年人提供有温度的金融服务，不断增加老年客户的获得感、幸福感。