女子满心欢喜网购裙子，竟收到一包纸？客服承认“无奈之举”... [复制]

发表于 2026/05/03 07:57:54 来自浙江丽水

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“满心欢喜拆开快递，里面不是我买的衣服，竟然只有一包纸巾？” 近日，消费者嘉佳（化名）在电商平台下单了一件裙子，等她拆开包裹，眼前的一幕让她哭笑不得——快递盒里没有任何衣物，只有一包纸巾，且包装简陋，与订单上的裙子毫无关联。客服只是一味地说“不好意思”，在反复追问下才坦言衣服已经卖完下架，让她直接申请仅退款。嘉佳认为商家的行为有故意欺骗消费者的嫌疑，决定继续向平台发起维权，主张退一赔三，最后赔偿定格在50元现金补偿。记者找到了嘉佳购买衣服的那家店铺，客服坦言背后的隐情，“如果顾客下单后，我们发现衣服已经卖完了，又没有及时下架，就只能寄一个廉价的东西，比如纸巾、小卡片之类的，这样就能规避平台的监管。” 客服解释称，电商平台对商家的发货时效有严格规定，若超时未发货，会面临罚款、降权、降低店铺曝光量等处罚，严重影响店铺销量。这名店铺客服表示，他们认为这是“无奈之举”，寄纸巾也算是“给顾客一点补偿”，“反正顾客最后会退款，也不会有太大损失”。究竟算违约还是欺诈？针对消费者普遍关心的问题，记者采访了天達共和（上海）律师事务所富贵律师。富贵律师表示，消费者下单付款后，与商家之间建立了合法有效的信息网络买卖合同关系。商家未按约定交付商品，反而发送无关物品，本质上已构成违约。违约和欺诈是两个不同概念。违约是指履行合同义务不符合约定。如果消费者主张违约，商家需退还货款，但要求额外赔偿难度较大，因为违约赔偿通常以实际损失为限；欺诈则是指经营者故意告知虚假情况，或故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示。认定欺诈需满足三个条件：商家主观上有欺诈故意，客观上实施了欺诈行为，消费者因欺诈行为陷入错误认识并作出意思表示。针对嘉佳的遭遇，律师认为，商家明知没有库存却依然接受下单，还故意发送纸巾敷衍，主观上有规避处罚的故意。但嘉佳收到的是纸巾，与衣服差异极大，不会让她误以为纸巾就是衣服。因此，商家的行为虽不当，但很难被法院认定为欺诈，主张“退一赔三”存在一定难度。 “如果商家发送的物品与消费者购买的商品外观相似，足以让消费者产生混淆，误以为是所购商品，那么就可能构成欺诈，消费者可以主张‘退一赔三’。” 对于消费者如何有效维权，富贵律师给出三点建议：首先，及时固定证据，包括订单截图、聊天记录、快递包裹照片、拆包视频等。其次，向电商平台投诉，要求平台对商家进行调查、处罚，并给出合理补偿，同时明确要求平台定性商家行为。若平台处理不力，可要求平台提供商家的真实信息，为后续维权做准备。最后，可向12315等市场监管部门投诉，通过行政途径解决问题。关于平台的监管责任，富贵律师表示，电商平台对平台内商家有监管义务，应当建立健全商家管理制度，对虚假发货等违法行为进行查处。若平台明知商家存在虚假发货行为，却未采取有效措施，导致消费者权益受损，应当承担连带责任。