定制门尺寸测量有误由消费者买单？装修商家诡辩何时休- 东论东方热线·东方论坛-宁波论坛—

发表于 2024/01/31 23:22:24 来自浙江宁波

楼主

消费维权的成功率，检验着社会治理的效能。 2023年7月因家装需要，我陪同我妈妈在北仑区华生国际广场A馆一楼富新门业定制了一扇入户防盗门。后续商户进行上门实地测量并进行制作，但最终交付的成品门不仅在高度上有问题，同时门两边宽度明显遮不住，后续又发现门上有凹坑这一外观质量瑕疵。期间，我通过与商户协商、借助华生商场管理方、富新品牌全国售后等多种方式均未有解决。无奈之下，我拨打12315，希望能通过国家官方渠道来维护我们消费者的正当权利。后该件转至北仑区市场监督管理局，并派件至商户所在属地小港街道的市监所。虽调解工作人员及时接件处理，但表示如果要线下调解也要到年后，且可能因其年龄较大的关系，其调解作风和沟通方式给人以“和稀泥”之感，并不能并认真研判事件和对待消费者反馈意见。在这一过程中，我深切感受到作为一个普通消费者维权之难，也看到了职能部门、品牌售后、商场运营管理方对商家难有有效约束，以及商家因违法成本过低而有恃无恐的心理。我始终相信我们的政府相关部门有能力也一直致力于维护每一个消费者的合法权益，也可以理解基层市监所人手力量和要处理案件不均衡，工作人员分身乏术的客观事实以及想要尽快结案的心理。但案件处理率只是写进总结材料中的一个数字，而每一个石沉大海的投诉案件背后却可能是让这个社会又少一个较真的消费者。一、事件经过 2023年7月因家装需要，我陪同我妈妈在北仑区华生国际广场A馆一楼富新门业定制了一扇入户防盗门。后商户进行上门实地测量并进行制作。7月26日，商户安排师傅上门安装，安装时发现门高度过高，刚好当天我家有水泥工在作业，于是上门师傅借用水泥工工具敲掉了部分外门框公区地砖，才使得门在高度上勉强装上。但安装后，又发现门两边宽度明显遮不住，非常影响美观。（见下图1、2）我们就这一问题和对方进行多次线上沟通，希望对方能上门来查看并解决问题，但从7月底直至12中旬，对方一直采取拖延冷处理方法。 12月23日，我们前往线下门店希望能尽快解决，但对方一直推诿扯皮，东拉西扯回避解决问题。后华生国际家居广场运营方也前来进行协调处理，对方才最终明确答应会上门来查看解决问题。12月27日，他们上门后提出在门的外边缘整体再加一层门框，且不断强调这是我们消费者的责任，他们毫无责任，等门框加装完尾款要一分不差付给他们，态度十分傲慢。当时虽然也担心再加装一层门框会影响外观，但抱着尽快解决问题的想法，就暂时接受这一解决方案。但自上门后近一月，门框迟迟未来安装，后续我们又发现门上有凹坑这一外观质量瑕疵（见下图3，因之前家中硬装还未结束，怕有磕碰，一直未撕掉大门外保护膜），我立即联系商户，希望能帮助解决处理。去电时，我没有先向他们问责，只是提出这个客观事实，但对方第一反应就是推卸责任，认定绝对是我们人为损坏的，并再次扯皮之前门尺寸不符的责任问题。后我拨打他们富新门业全国服务售后热线，品牌售后方也帮助电联商户，并向我反馈说商户会解决，但他们坦言对这类经销商只能起到敦促，没有实质约束措施。但当我再次向商户老板去电时，老板却闭口不谈解决问题，所言皆是这绝对不是他们的责任，甚至有“我有的是时间陪你慢慢耗慢慢玩，你去部门投诉、去法院上诉好了呀”等言论，其态度之傲慢和对我们国家职能部门履职能力之轻视实在让我觉得不需要再向这样的商户让步。二、商家的诡辩在沟通中，商户一直引用的辩驳观点主要有以下两点： 1、因为尺寸发给我们过，所以是我们确认后他们才下单的。而后他们做出来的门是按照这个尺寸做的，因此哪怕装不上/不适配他们也毫无责任。从常识角度来说，由商户实地上门测量后做的定制产品，最后成品尺寸适配的义务在商户。实际在定制项目（无论是定制门窗还是定制家具）中，消费者只需负责样式、型号、颜色并验收最终交付成果，实地测量尺寸、设计、制作应由商户负责，后续交付成品的质量和因尺寸测量误差导致的问题也应由商户负责。除非是我们消费者将尺寸报给商户，让商户按照我们报的尺寸进行制作，或是如在网店自行选购的尺寸。如果我们自己是专业的，那又何必需要制作方安排专业师傅上门测量呢？如商户所说，是否在他们家定制门，消费者还需要自己再去研究入户门尺寸规格知识并另外找信赖的人来复尺？或者说是否要在确认下单的时候，再强调一句该尺寸做出来的门需适配我家实际情况这样可笑的备注？我们家其余定制家具、地板、窗户、大理石、房门等定制产品，因尺寸测量导致的问题，对方都无条件负责整改，我不明白像这样在装修行业里默认共识的事情为什么该商户要如此反复扯皮。而我后续也致电去过富新门业在宁波的另一家分店——现代商城店，该店老板在电话沟通中明确向我们承诺定制门就是量身定制，让我们不用担心，只需要选款式就行。以及如果尺寸测量有误，他们也会全权负责整改。从法律角度来说，上门测量尺寸定制入户防盗门并且进行安装的法律关系性质属于民法典合同编规定的承揽合同，承揽方负有按照定作人的要求交付特定工作成果的义务，包括完成双方约定的上门测量尺寸、定制防盗门、上门安装和通过测试验收等工作。过程中商户向定作人要求确认尺寸的行为并不能代表其已经完全履行认真测量尺寸、制作适合外门大小的防盗门并将其安装到位的义务；相反，因为商户的测量存在偏差，使得定制门的尺寸与外门合不上并且导致了无法验收和交付特定工作成果，构成违约，商户应当按照民法典第五百七十七条承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 2、是我妈妈为了省钱没有选择加宽或者做子母门。这一点是对方沟通中新扯的一点，但事实却是，对方从测量到下单，自始至终都没有提醒或者告知过我们按照他们发来的2230✖1060的尺寸所做出来的门是有可能安装不上或者两边宽度不够遮不住的，也从来没有建议过我们加宽或者选购别的款式。而且当初选购这扇单门，也不是出于价格考虑，是因为喜欢它的样式，4500元事实上比很多普通子母门都要贵，所以根本不存在他们所说的是为了图省钱导致现在宽度遮不住。三、商家的主要问题一是专业性不够。该商户在经过上门实地测量后，并没有仔细考虑研判我家是从子母门换成单门这一实际情况，做出来的门不仅过高，而且两侧宽度还覆盖不住。二是责任心全无。无论是前期的尺寸问题还是后期新发现的凹坑问题，商户只知道一味推卸责任，抓住我们确认下单这一点进行诡辩，后只关注款项什么时候结清，完全不管“售后服务”。实际作为消费者只需负责选购门的样式，而定制商品的质量问题或是尺寸测量过程中存在误差导致门安装不上这类问题完全应该由商家负责。三是态度恶劣，主要表现为推诿、傲慢。自7月26日门安装时发现问题以来，商户在整个协商过程中态度极为恶劣，要么是推诿责任，要么是让我们直接联系她老板，东拉西扯却不直面自己的问题。即使品牌方售后联系他们，老板也只是抱着口头承诺但实际不行动的态度。在沟通过程中，对方有“我有的是时间陪你慢慢玩，你去部门投诉去法院上诉”这一软威胁和蔑视职能部门解决消费者诉求能力的言论。其本质就是抓住大多数消费者因为不想耗费时间成本和精力，会选择“算了”或者“自认倒霉”，因此有恃无恐。但纵容这样的商户越多、选择沉默的消费者越多，就是在默许只有越豁得出去越无赖越不遵守规则才越能牟利，那么整个装修市场就更会劣币驱逐良币，不仅不利于营造公平诚信的市场大环境，更不利于提高群众的获得感和满意度。四、结语如果说专业性不够只是“术”的问题，那么责任心和态度就是“德”的问题。整个沟通中对方从未真诚道歉和表示出任何友好解决问题的态度，全程一直在试图用诡辩、东拉西扯、避重就轻等话术和扭曲事实细节等方式把我们消费者扯进他们的话语陷阱里，拉长时间战线，消耗消费者时间精力。作为消费者，在付款后其实完全成为了弱势一方，如果这次不是因为还有900元的余款未付，对方甚至可能就此失联，想要再联系他们解决问题可想而知希望将更加渺茫。而即便我还有尾款在手，发现问题及时积极和商户沟通，期间还寻求华生商场管理第三方、富新品牌全国售后服务等多样渠道进行维权，但仍发现消费者在面对此类无赖商户时能用的制约手段十分有限。而作为商户，就是捏准大多数消费者都不愿意为了几千元消耗时间精力与他们纠缠，违规收益高于处罚，违约成本过低，所以才会如此有恃无恐。我们的国家和社会正在不断推进法治建设，作为年轻的一代，正因为我们在我们父母一辈奋斗的基础上享受到了较好的物质条件，接受了更优质的教育，我们的维权意识和法治意识更强了，才更会也更应该勇敢维权，而不是像上一辈的人在受到合法权益损害时习惯选择忍耐。只有较真的人多一些，也许整个装修行业的市场环境才会更好一些，消费者才能真正敢消费、愿消费，提振消费信心、释放消费活力才能落到实处。同时也希望市场监督管理等相关职能部门和属地街道能认真研判，给我们消费者一个公正合理的答复，同时日常监管和宣传，集中曝光各类消费欺诈和侵权行为，形成威慑作用；日常切实履职尽责，并探索完善制度设计。也在此希望该商户能认识到自己的错误，给我们一个真诚的道歉。以上。

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lavender蛋挞

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发表于 2024/02/01 10:32:18 来自浙江杭州

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无良商家，滚出宁波。

来自: 东论 iPhone客户端

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千万小心1

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发表于 2024/02/01 10:14:07 来自浙江


这样的商家一点责任心也没有！希望消费协会能够尽快接入！

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完美俞伟民

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发表于 2024/02/01 10:14:37 来自浙江宁波


装修行业水很深，普通人一不小心就被坑，商家做生意应该诚信为贵，而不是抱着坑一个算一个的心态，这个商家没有远见

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lavender蛋挞 2024/02/01 12:28:11 来自浙江宁波举报 0 回复

富新全国品牌售后回复就是他们对这类经销商也没有比较有效的制约措施，只能敦促。

美味秋刀鱼

lavender蛋挞 2024/02/02 14:16:57 来自浙江宁波举报 0 回复

说明什么富新也是一杂牌，不然有的是管理手段

lavender蛋挞

美味秋刀鱼 2024/02/02 15:14:51 来自浙江宁波举报 0 回复

本来以为也算十大门业品牌...

穿肚兜的土豆

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发表于 2024/02/01 12:53:09 来自浙江宁波


明明是上门测量和定制，这样尺寸还有问题，出了问题还甩锅推卸责任，毫无专业度责任心和诚信啊，这样的商家还是趁早倒闭吧

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吃了就睡

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发表于 2024/02/01 17:48:11 来自中国


。。多少有点大病啊，踏马要是知道这门尺寸大小，我还要你上门量干啥，不就是因为不知道才要上门定制吗？不然你猜我雇你上门是干啥的，碍眼来的吗？

TA共获得：回复:4条

lavender蛋挞 2024/02/01 17:51:16 来自浙江宁波举报 1 回复

哈哈哈哈哈这位网友你是我的嘴替，感觉跟商家克制且理性地沟通完全没用。。

beanflying

lavender蛋挞 2024/02/02 14:13:01 来自浙江杭州举报 0 回复

垃圾商家不要太多。比如望森石材真的坑爹，其他的都还是不错的，定做了，当然是要量准，错误商家买单。记得买防盗门（地下室），结果商家自己左右弄错了，居然要我付来回运费，还好尾款没付，否则就呵呵了。

lavender蛋挞

beanflying 2024/02/02 15:16:16 来自浙江宁波举报 0 回复

现在商户说尾款要一分不差给他们，我觉得就算他们给我们再外面加个门框条或者打玻璃胶，也很丑啊，全款付尾款真的很没道理诶。

beanflying

lavender蛋挞 2024/02/05 09:51:10 来自浙江杭州举报 0 回复

投诉到市场，不行消协

安之若素180@wechat

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发表于 2024/02/01 10:15:08 来自浙江


消费者本就处于市场弱势地位，政府“和稀泥”式不作为更加助长了不良商家肆无忌惮损害消费者利益的风气。

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shinku

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发表于 2024/02/01 10:44:37 来自浙江宁波


这类商家应该受到严惩，而不是放任之。就是因为有恃无恐，才会这种态度。

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eva-11@qq

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发表于 2024/02/01 10:49:30 来自浙江


支持维护正当权益！商家既然说了上门测量和定制防盗门就要说到做到，最后门不对版商家就应该承担责任，这种甩锅和指责消费者的态度实在令人发指！

来自: 东论 iPhone客户端

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中山路彭于晏

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发表于 2024/02/01 10:49:58 来自浙江


商家既然说了上门测量和定制防盗门就要说到做到，没有金刚钻就不要揽瓷器活，最后门不对版商家就应该承担责任，这种甩锅和指责消费者的态度实在令人发指！

来自: 东论 iPhone客户端

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中山路彭于晏

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发表于 2024/02/01 10:19:46 来自浙江


支持维护正当权益！商家既然说了上门测量和定制防盗门就要说到做到，没有金刚钻就不要揽瓷器活，最后门不对版商家就应该承担责任，这种甩锅和指责消费者的态度实在令人发指。

来自: 东论 iPhone客户端

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中山路彭于晏

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发表于 2024/02/01 10:37:56 来自浙江


装修坑太多，消费维权难！

TA共获得：回复:1条

lavender蛋挞 2024/02/01 12:27:12 来自浙江宁波举报 0 回复

是真的难，普通消费者维权大多数都是石沉大海。

momo0201

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发表于 2024/02/01 10:41:42 来自浙江宁波


建议相关部门严查，给装修人一个良好的消费体验

来自: 东论 iPhone客户端

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CHollow

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发表于 2024/02/01 11:54:50 来自浙江


无良商家，这样的事情层出不穷！希望有关部门能帮助解决！让消费者真正能够安心！安家！

来自: 掌上东论

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浪迹股市十余载@wechat

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发表于 2024/02/01 11:55:56 来自浙江


举报她

来自: 东论 iPhone客户端

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黑山老妖sea

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发表于 2024/02/01 13:47:44 来自浙江宁波


商家违法成本太低，建议有关部门严查并督促改进，给消费者创造更好的消费环境

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木木子@wechat

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发表于 2024/02/01 15:20:37 来自浙江宁波


支持楼主与无良商家刚到底，不然他们就抱着坑一个是一个的无赖态度一直坑害消费者

来自: 东论 iPhone客户端

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爱吃炸鸡

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发表于 2024/02/01 16:00:53 来自浙江宁波


支持楼主，以次充好，欺骗消费者，一点也不诚信，付款前顾客是上帝，付款后就忽悠消费者，避雷这样的商家。

来自: 东论 Android客户端

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小宁范

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发表于 2024/02/01 16:05:14 来自浙江


支持楼主

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lavender蛋挞 2024/02/02 09:57:43 来自浙江宁波举报 0 回复

谢谢~
我也是第一次这么刚，主要是觉得他们态度太恶劣了而且还诡辩...

lliixxff 2024/02/02 14:04:07 来自浙江宁波举报 0 回复

本来想支持楼主的，看到下面这么多小号顶着，只能说是一面之词吧

lavender蛋挞

lliixxff 2024/02/02 15:18:47 来自浙江宁波举报 0 回复

可能是因为我转发到朋友圈过，有的知道情况气不过的朋友就会来帮我评论。但如果不是因为商户态度太恶劣了，完全可以通过协商补救措施；又或者富新的品牌售后或者有关部门可以积极协商介入，我觉得也不需要靠发帖曝光这种方式

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快乐满盈

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发表于 2024/02/02 08:38:38 来自浙江宁波


完全商家责任，但是相关部门的不作为导致其有恃无恐，难怪现在维权难，要嘛靠黑朋友，要嘛靠网络

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lavender蛋挞 2024/02/02 09:58:37 来自浙江宁波举报 0 回复

是的，感觉除了上诉，普通消费者想要维权真的太难了，而商家就是捏准了这一点才有恃无恐。

martinshi

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发表于 2024/02/02 10:53:06 来自浙江宁波


我家也碰到同样问题。橱柜定制结算尺寸比实际尺寸要多20%。安装前全款付清，安装好发现尺寸不符要店家退款，就不退差额。叫你有本事去上诉。真心没精力去上诉。市监局也不管。

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放鹿人

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发表于 2024/02/02 11:54:19 来自浙江宁波


实体店干不过网店是有原因的。

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垃圾集团公司

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发表于 2024/02/02 12:44:33 来自浙江宁波


12315热线主打安慰消费心灵！

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新用户发言了@qq

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发表于 2024/02/01 14:15:58 来自浙江宁波


从前的顾客是上帝，到现在消费者变成了弱势群体，到底是监管部门的相互扯皮，还是商户的不作为。经济形势日益下降的今天，难道不应该更加重视消费者吗？政府不应该为人民办实事吗？更不应该拿过年为借口！！

来自: 掌上东论

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宁波人民@wechat

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发表于 2024/02/01 14:21:09 来自浙江宁波


烦恼的事情

来自: 东论 iPhone客户端

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wendyhdd

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发表于 2024/02/01 16:47:50 来自浙江宁波


下档增高4cm，是不是进门石忘记留门框空了，又不愿意临时凿开，我有点怀疑！

来自: 东论 iPhone客户端

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小狐狸

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发表于 2024/02/01 16:59:30 来自浙江宁波


质疑楼主说辞：1.怀疑进门石未预留门框孔，但又不愿意现场破开，导致只能敲掉上沿部分水泥构筑物才能安装（门下面有几厘米空隙，也许我眼拙，看错了）；2.两遍瓷砖严重不平整，是不是楼主事先因为别的原因让工人敲掉了，导致后期尺寸对不上，这个我深度怀疑，因为楼主没说是安装现场敲掉的。

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lavender蛋挞 2024/02/01 17:43:18 来自浙江宁波举报 0 回复

谢谢您认真看完，感觉到您可能是对这方面比较专业的，可能我表述不够专业，但我愿意尽力回答您提出的这两点质疑：
1.我不知道商户测量完报给我们的尺寸是不是如您所说忘记留门框空了，但最后就是商户最后交付的成品门过高，刚好我们家有水泥工在，他们装门的安装师傅就借用了我们水泥工的工具，把下面的瓷砖给破开才勉强安装上的，并没有敲掉上沿部分的水泥构筑物。因此在高度上商户测量估计时有误的。
而且我刚刚问了下项目经理，门洞上面是有一层承重水泥板（具体专业名称我不太确定），应该从工程来说我们也不可能敲掉上面的水泥板。
2.门是安装当日敲掉的，并不是我们因为别的原因让工人敲掉的。因为我们家原来小区开发商交付的时候是子母门，遮住了两边现在裸露出来的这个瓷砖；新选购的不是子母门，但商户在测量时没有考虑到原来的子母门换称这款单门后，两侧门框宽度不一可能会遮不住的情况，因此在宽度上测量估计也是有误的。
3.商户后续扯皮时又新扯出了一点说之前告知过我们会遮不住，但事实是我们第一次去他们家选购的时候，当时商户确实建议过继续做子母门，但我们基于美观和款式选购了这款单门，商户说实地上门测量一下，并且当天在订单里还写了一句如果他们做不来，当日付的2000订金还会退给我们。他们实地测量的当天，在经过测量和预判后说可以做的，从来没有告知或者提醒过我们最后做出来是会出现这种情况的。
试问，如果他们提醒过我们报给我们的尺寸做出来的门两边是会遮不住的，我们还会脑子搭错筋确认下单吗....

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小狐狸

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发表于 2024/02/01 18:20:34 来自浙江宁波


商家的责任

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lavender蛋挞 2024/02/02 09:48:18 来自浙江宁波举报 0 回复

主要是说尺寸让我们确认过这一点我觉得太扯了...我们消费者要是懂尺寸的话还让他们找专业的师傅来测量干嘛...

担风袖月@wechat

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发表于 2024/02/02 08:26:42 来自浙江宁波

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杨柳摇清风

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发表于 2024/02/02 08:34:16 来自浙江宁波


这样做生意的也有啊，那过分了，这种商家就应该天一广场，公交车站，人流密集的地方轮流播放，所有信用拉黑，累及子女父母三代，让他做人

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lavender蛋挞 2024/02/02 09:49:24 来自浙江宁波举报 0 回复

而且老板还义正言辞地说我们确认过尺寸就不是他们的责任了...真的扯

乙之@qq 2024/02/02 10:12:38 来自浙江宁波举报 0 回复

不用去其它地方，直接在华生国际门口做广告就可以了

天地海@qq

乙之@qq 2024/02/02 14:49:44 来自浙江舟山举报 0 回复

寻衅滋事等着你

一根棍子捅上天@wechat

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发表于 2024/02/02 08:57:02 来自浙江宁波


事情不评论，但突然冒出这么多新号感觉挺奇怪。东论有多少新人大家心里都清楚。

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lavender蛋挞 2024/02/02 09:54:29 来自浙江宁波举报 0 回复

感谢您认真看完我的长文。
可能是因为我把文章转发到pyq过，有些朋友气不过会来帮我顶顶。
但我觉得很可悲的是，作为一个普通消费者，当遇到不讲道理的商家时，前期已经跟商户多轮沟通，后又通过拨打品牌售后热线、12315等多种正当途径去尝试维权，但给到的反馈都是他们也只能敦促商家，没有有效约束措施。是不是普通人想要维权除了上诉，就只能通过媒体曝光和提高热度了呢？
而商家就是看准了消费者维权成本高，他们违约成本低，所以才会有恃无恐。

心有聆樨@wechat

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